Entrevistas com usuários em Lean UX: Gere aprendizado conversando

Entrevistas com Usuários em Lean UX

Entrevistas com usuários em Lean UX são similares à entrevistas com usuários em UX, Frequentemente utilizado na fase de descoberta, onde o entrevistador faz perguntas aos participantes sobre um tópico, escuta suas respostas e faz perguntas adicionais para aprender mais. O termo “entrevista com usuário” é específico para o campo de UX. Em outras áreas, como pesquisa de mercado ou ciências sociais, o mesmo método é chamado de entrevista em profundidade, entrevista semiestruturada ou entrevista qualitativa. A diferença das entrevistas com usuários em Lean UX é basicamente que você vai passar menos tempo entrevistando, mas vai fazer isso de forma recorrente.


Basicamente, ao invés de termos uma longe etapa de entrevistas com usuários, que pode levar semanas para ser organizado e planejado, em Lean UX nós realizamos as entrevistas com usuários algumas vezes por mês, todos os meses. Sempre conectado a um aprendizado necessário naquele momento da criação do produto digital, sem precisar aguardar uma etapa formal onde todos olham apenas para isso.

Por que realizar entrevistas com usuários?

Quando bem conduzidas, as entrevistas com usuários fornecem insights profundos sobre quem são seus usuários, suas vidas, experiências e desafios. Aprender essas coisas ajuda as equipes a identificar soluções para facilitar a vida dos usuários. Como resultado, entrevistas com usuários são uma excelente ferramenta para usar na descoberta.

Aqui estão algumas das muitas coisas que você pode aprender ao entrevistar seus usuários:

• Como foram as experiências dos usuários, o que foi memorável e por quê
• Pontos de dor dos usuários durante uma experiência
• Como os usuários pensam ou sentem sobre um tópico, evento ou experiência
• O que os usuários valorizam
• Modelos mentais dos usuários
• Motivações, aspirações e desejos dos usuários

As entrevistas com usuários ajudam as equipes a desenvolver empatia pelos seus usuários. Quando as equipes assistem às entrevistas, elas podem se colocar no lugar dos usuários.

Dados coletados em entrevistas com usuários podem ser usados para construir vários artefatos de UX, incluindo:

• Declarações de necessidades dos usuários
• Mapas de empatia
• Personas
• Mapas da jornada do cliente
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As entrevistas com usuários em Lean UX precisam ser versáteis; elas podem ser usadas para aprender sobre experiências humanas ou sobre a experiência de um cliente com um dos seus produtos existentes.

Por exemplo, imagine que você está trabalhando em um aplicativo usado para rastrear a ingestão de calorias. Você pode entrevistar pessoas sobre suas experiências usando o aplicativo ou sobre sua jornada para se tornarem mais saudáveis (ou ambos).

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Entrevistas com Usuários em Lean UX vs. Testes de Usabilidade

Entrevistas com Usuários são frequentemente confundidas com testes de usabilidade. Embora pareçam semelhantes e sejam ambos, tipicamente, individuais, esses dois métodos são muito diferentes e devem ser usados para propósitos diferentes.

Tabela Comparativa entre Entrevistas com Usuários e Testes de Usabilidade:

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Como fazer uma entrevista com usuário em Lean UX?

Identifique o que você gostaria de aprender

Pense em uma entrevista como um estudo de pesquisa, não uma sessão de vendas ou uma conversa informal. Como qualquer estudo de pesquisa, uma entrevista deve ter objetivos de pesquisa (ou perguntas de pesquisa). Objetivos muito amplos (como aprender sobre os usuários) podem resultar em entrevistas que não produzem insights úteis ou acionáveis. Exemplos de objetivos de pesquisa razoáveis incluem:

• O que faz os clientes considerarem e experimentarem nosso produto?
• Quais são os pontos altos e baixos de sua experiência?
• Quanto conhecimento do processo os usuários têm?
• O que faz os usuários abandonarem o produto?

Um conjunto conciso e concreto de objetivos que se relacionam com os comportamentos ou atitudes específicos dos seus usuários-alvo pode ajudá-lo a reunir insights úteis e acionáveis. Esses objetivos influenciarão as perguntas que você fará nas suas entrevistas.

Prepare um Guia

Um guia de entrevista é usado para direcionar a conversa e ajudar você a responder aos seus objetivos de pesquisa. Um guia de entrevista deve conter algumas perguntas bem elaboradas e abertas que façam os participantes falarem e compartilharem suas experiências.

Exemplos de boas perguntas abertas incluem:

• Conte-me sobre um dia típico para você.
• Fale-me sobre a última vez que você [fez algo].
• Fale-me sobre uma vez em que você [teve uma experiência particular].
• Jogando a memória ao perguntar sobre eventos específicos em vez de processos gerais. Lembrar de um incidente particular estimulará a memória do usuário e permitirá que ele lhe dê detalhes significativos.

Uma entrevista com usuários em Lean UX também contém perguntas de acompanhamento para coletar informações mais detalhadas. Ao construir o guia, essas perguntas geralmente são aninhadas sob as perguntas principais.

Construa perguntas de acompanhamento com base nos seus objetivos de pesquisa. Antecipar diferentes respostas pode ajudá-lo a identificar quais perguntas de acompanhamento fazer. Exemplos incluem:

• Quando isso aconteceu?
• Quanto tempo isso levou?
• Isso já aconteceu com você antes?
• Como você se sentiu durante essa experiência?

Um guia de entrevista pode ser usado de forma flexível: os entrevistadores não precisam seguir as perguntas de forma linear. Eles podem pular perguntas, passar mais tempo em algumas perguntas ou fazer perguntas que não estão no guia.

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Faça um Piloto do seu Guia

Mesmo o melhor guia pode precisar ser ajustado após a primeira entrevista. Fazer um piloto permite que você identifique quais ajustes são necessários antes de conduzir todas as suas entrevistas. Você pode pilotar seu guia com um amigo ou colega se o tópico da entrevista não for muito especializado. Ou você pode recrutar um usuário-alvo (ou dois).

O piloto ajuda você a aprender:

• Se alguma pergunta foi mal compreendida ou causou confusão
• Se há perguntas que deveriam ser adicionadas ao guia
• Se há perguntas que deveriam ser removidas porque provavelmente não fornecerão informações úteis
• Se a ordem das perguntas pareceu natural

Como as entrevistas são um método de pesquisa qualitativa, é aceitável continuar fazendo pequenos ajustes ao seu guia à medida que você completa todas as suas entrevistas. No entanto, evite mudar seus objetivos de pesquisa ao longo do estudo. Pode se tornar difícil atingir seus objetivos de pesquisa sem coletar dados relevantes suficientes.

Comece Facilmente a sua jornada de entrevistas de usuários em Lean UX

Alguns participantes podem se sentir nervosos no início da entrevista, especialmente se não souberem o que esperar. Comece falando sobre o propósito da entrevista, que tipo de perguntas serão feitas e como as informações serão usadas. Diminua o ritmo da sua fala. Falar devagar tem um efeito calmante e indica que você não está ansioso e tem tempo para ouvir.

Comece com perguntas que sejam fáceis de responder, como:

• Fale-me um pouco sobre você...
• O que você gosta de fazer no seu tempo livre?

Essas perguntas são fáceis de responder e podem deixar os participantes confortáveis para falar. Evite fazer perguntas que possam ser interpretadas como pessoais ou de julgamento, como Qual foi o último livro que você leu? Essa pergunta assume que o usuário leu um livro recentemente; se não o fez, pode se sentir estúpido.

Construa Relacionamento

As pessoas são mais propensas a lembrar, falar e baixar a guarda se se sentirem relaxadas e confiarem no entrevistador e no processo. Lembre-se de que há uma grande diferença entre relacionamento e amizade. O usuário não precisa gostar de você, achar que você é engraçado ou querer convidá-lo para um café para confiar em você o suficiente para ser entrevistado.

Construa relacionamento mostrando que você está ouvindo e fazendo perguntas relacionadas. Você pode mostrar que está ouvindo usando pistas verbais e não verbais.

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Pistas verbais incluem:

• Reconhecimentos neutros como, Eu entendo, ok, eu vejo
• Fazendo sons como "mmmh"
• Ecoando o que o participante disse
• Ajustando a velocidade, volume e entonação das suas perguntas

Pistas não verbais incluem:

• Contato visual frequente (é recomendado ter alguém para te ajudar com anotações, para você conseguir focar o contato visual na pessoa entrevistada)
• Acenando com a cabeça
• Levantando as sobrancelhas ocasionalmente
• Sorrindo quando o participante sorri (também conhecido como espelhamento)

Pistas verbais e não verbais são usadas durante uma entrevista para construir relacionamento com o participante. Evite interromper ou apressar os participantes, pois esses comportamentos prejudicarão sua capacidade de construir relacionamento.

Faça Perguntas de Acompanhamento e Explore

Faça suas perguntas de acompanhamento preparadas se o participante não as cobriu ao compartilhar suas experiências. Além disso, faça mais perguntas que explorem as respostas do participante. Essas perguntas ajudam a descobrir motivações, modelos mentais, percepções e atitudes importantes.

Perguntas de exploração incluem:

• Conte-me mais sobre isso.
• Você pode expandir sobre isso?
• O que você pensa sobre isso?
• Como você se sente sobre isso?
• Por que isso é importante para você?

Como você não sabe quando pode usá-las, perguntas de exploração geralmente não são preparadas com antecedência. No entanto, se você sabe que pode esquecer de usá-las, escreva-as no topo do seu guia ou em um cartão de índice.

Esses seis passos garantirão que suas entrevistas sejam bem-sucedidas.

As Entrevistas Podem Ser Usadas com Outros Métodos?

Sim. Você pode misturar entrevistas com outros métodos, como:

Com um teste de usabilidade.

Você pode querer aprender sobre o participante antes de dar-lhe tarefas em um design. Sua sessão pode começar com uma curta entrevista antes de transitar para o teste. Quando testes de usuários e entrevistas são combinados, as sessões geralmente são mais longas (por exemplo, 90 minutos em vez de 60 minutos). Se você estiver combinando esses métodos, as perguntas que fizer na entrevista não devem preparar os usuários para prestar mais atenção a certas coisas no design.

Com um estudo de campo ou algum tipo de estudo observacional.

Você pode realizar uma entrevista antes ou depois de observar um participante do estudo realizar suas tarefas. Uma entrevista antes de um estudo observacional pode dar-lhe contexto sobre o que você observará. Uma entrevista após um estudo de campo permite que você faça o acompanhamento de coisas interessantes que observou.

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Limitações das Entrevistas

Como as entrevistas são um método atitudinal, elas coletam comportamentos relatados (em vez de comportamentos observados). Algumas limitações dos dados autorrelatados incluem:

• Lembrança pobre ou falha: A memória humana é falha, então as pessoas não lembram completamente dos eventos. Se o evento em questão ocorreu no passado distante, seus participantes podem não lembrá-lo com precisão.
• Detalhes ausentes: Os participantes não sabem exatamente o que é relevante para o entrevistador, então às vezes deixam de fora detalhes importantes.
• Viés de desejabilidade social: Algumas pessoas são muito conscientes de como são percebidas e podem reter informações ou querer se apresentar e seus comportamentos de uma certa maneira.

Se quisermos saber o que os usuários realmente fazem, precisamos observá-los ou coletar dados sobre seu comportamento

Outra limitação das entrevistas é que a qualidade dos dados coletados depende muito da habilidade do entrevistador. Se o entrevistador fizer muitas perguntas direcionadoras, a validade dos dados será comprometida.

Conclusão

Entrevistas são um método popular para aprender sobre os usuários: o que eles pensam, fazem e até precisam. Trate entrevistas com usuários como um estudo de pesquisa, não uma conversa informal. Componha objetivos de pesquisa antes de elaborar um guia. Durante suas entrevistas, tenha cuidado para não direcionar os participantes e certifique-se de fazer perguntas de acompanhamento. Finalmente, complemente as entrevistas com pesquisas baseadas em observação para obter uma imagem mais precisa e rica das experiências dos usuários.

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Tabela Comparativa:

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Ao seguir estas orientações, você garantirá que suas entrevistas com usuários em Lean UX sejam bem-sucedidas e forneçam dados valiosos para melhorar seus produtos e serviços.

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